Der Arbeitsalltag in Call- und Service-Centern ist geprägt von einer enormen Geräuschkulisse. Unter diesen schwierigen akustischen Bedingungen das Telefongespräch noch gut zu verstehen und parallel Informationen aus verschiedenen Kundendatenbanken abzurufen, erfordert ein Höchstmaß an Konzentration. Die Wissenschaftler der Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer IDMT zeigen auf der internationalen Fachmesse für Kundenservice, Kommunikation & Contact Center, wie man den Arbeitsalltag von Service-Mitarbeitern deutlich erleichtern kann. Am Stand C11 in Halle 2 präsentieren die Forscher Softwarelösungen, mit denen  gesprochene Dialoge automatisch in geschriebenen Text umgewandelt und die Wiedergabe von Telefonsignalen an die Hörbedürfnisse der jeweiligen Bearbeiter angepasst werden können.

Intelligente Signalverarbeitung für optimiertes Verstehen

Die Fraunhofer-Software für verbesserte Sprachwahrnehmung kann direkt in Telefongeräte, Headsets oder bestehende Telefonanlagen integriert werden. Die individuelle Klangeinstellung erfolgt über eine einfache Bedienoberfläche am jeweiligen PC oder Endgerät, wobei die Anwender aus verschiedenen Voreinstellungen auswählen, welches Klangbild und welche Lautstärke sie als angenehm empfinden. Jedes eingehende Gespräch wird dann auf das jeweilige Hörprofil angepasst. »Dahinter steckt eine sehr intelligente Signalverarbeitung«, erzählt Wissenschaftler Dr. Jan Rennies-Hochmuth stolz. »Wir schaffen damit eine signifikante Verbesserung der Sprachverständlichkeit, selbst bei schlechter Signalqualität. Sogar Menschen mit beginnender Hörminderung verstehen am Telefon in sehr lauten Umgebungen wieder so gut wie in ruhigen Umgebungen«. Zusätzlich zur individuellen Klanganpassung werden mit Hilfe der Technologie auch störende Nebengeräusche, wie z. B. laute Pfeiftöne, effektiv aus dem Telefonsignal herausgefiltert.

Arbeitserleichterung durch Spracherkennung

Mit der automatischen Umwandlung von Sprache in Text stellen die Fraunhofer-Experten auf der CCW eine Lösung vor, mit der am Telefon geführte Dialoge automatisch in Text umgewandelt und nach Schlüsselwörtern durchsucht werden. »Unsere Idee ist, dass die Service-Mitarbeiter bereits im Gesprächsverlauf hilfreiche Informationen und weiterführende Materialien zur Bearbeitung der Anfrage vorgeschlagen bekommen. Oder es wird von der Software automatisch der entsprechende Experte im Unternehmen vorgeschlagen, der das Gespräch übernehmen könnte«, erläutert Rennies-Hochmuth.

Ein weiterer praktischer Aspekt: Durch die Analyse des gesprochenen Dialogs und die Umwandlung in Textform wird die heute teilweise bereits verpflichtende Dokumentation von Beratungsgesprächen einfach umgesetzt. Hierbei bleiben sämtliche Datenschutzaspekte gewahrt, da die Spracherkennung direkt auf den Rechnern des Service-und Support-Centers läuft und keine Daten »in die Cloud« übertragen werden müssen.

Besuchen Sie den Stand des Fraunhofer IDMT (Halle 2, Stand C11) auf der Call Center World in Berlin vom 21. bis 23. Februar 2017! 

Über die Projektgruppe für Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT

Ziel der Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse über die Hörwahrnehmung des normalen und des beeinträchtigten Gehörs in technologische Anwendungen umzusetzen. Im Auftrag von Industrieunternehmen und öffentlichen Einrichtungen betreiben die Wissenschaftler angewandte Forschung und Entwicklung für die Branchen Telekommunikation, Multimedia, Gesundheit und Pflege, Gebäudetechnik, Verkehr, industrielle Produktion und Sicherheit. Die Projektgruppe wurde 2008 in Oldenburg als Außenstelle des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT gegründet. Über wissenschaftliche Kooperationen ist sie im Exzellenzcluster »Hearing4all« eng mit der Carl von Ossietzky Universität und weiteren Einrichtungen der Oldenburger Hörforschung verbunden.