Oldenburg/Berlin. Der Arbeitsalltag in Call- und Service-Centern ist von einer lauten
Geräuschkulisse geprägt. Zudem bindet die Arbeit mit CRM-Software und Omnichannel-Tools viel Aufmerksamkeit. Unter diesen Bedingungen ist es besonders belastend, ein Telefongespräch gut zu verstehen und zugleich Informationen aus unterschiedlichen Kanälen abzurufen und zu verarbeiten. Um die Arbeitsbelastung in Call Centern zu reduzieren und das Wohlbefinden und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zu verbessern, haben Wissenschaftler des Fraunhofer IDMT aus Oldenburg Lösungen entwickelt, die sie auf der Call Center World in Berlin (Stand C11 in Halle 2) präsentieren. Die Forscher der Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie zeigen vom 26. Februar bis zum 1. März 2018 Anwendungen für bessere Sprachverständlichkeit und individuelle Höreinstellungen am Telefon, die den Arbeitsalltag der Servicemitarbeiter deutlich erleichtern können.

Eine wichtige Komponente ist die persönliche Klanganpassung für die Call Center Mitarbeiter. Sie ermöglicht bei jedem eingehenden Gespräch Störgeräusche zu mindern und automatisch eine individuelle Lautstärke und Klangcharakteristik zu erzeugen. Das intelligente Zusammenspiel von Algorithmen erhöht die Sprachverständlichkeit und reduziert die Höranstrengung, was zu einer merklichen Entlastung führt.

»Durch die personalisierte Klangeinstellung sinkt die Höranstrengung für den Nutzer signifikant. Dies hat eine kognitive Entlastung und außerdem eine Steigerung des Wohlbefindens und der Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zur Folge«, sagt Christian Rollwage, Gruppenleiter für Audiosignalverbesserung am Fraunhofer IDMT in Oldenburg.

Außerdem demonstrieren die Wissenschaftler eine Spracherkennungslösung mit einer Speech-to-Text-Anwendung für Telefonsysteme, mit der gesprochene Dialoge automatisch in geschriebenen Text umgewandelt werden. Durch die Verschriftlichung des Sprachdialogs kann das Gesprochene beispielwese durchsucht werden, um nachgelagerte Analysen des Dialogs oder Handlungsempfehlungen für die Call Center Mitarbeiter zu ermöglichen.  

Über die Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT in Oldenburg

Ziel der Projektgruppe für Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse über die Hörwahrnehmung des normalen und des beeinträchtigten Gehörs in technologische Anwendungen umzusetzen. Schwerpunkte der angewandten Forschung sind die Verbesserung von Sprachverständlichkeit, die personalisierte Audiowiedergabe und die computerbasierte, akustische Sprach- und Ereigniserkennung. Zu unseren Anwendungsfeldern gehören Consumer Electronics, Verkehr, Automotive, Produktion, Sicherheit, Telekommunikation und Gesundheit.

Die Projektgruppe wurde 2008 in Oldenburg als Außenstelle des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT gegründet. Über wissenschaftliche Kooperationen ist sie eng mit der Carl von Ossietzky Universität, der Jade Hochschule Wilhelmshaven/Oldenburg/Elsfleth und anderen Einrichtungen der Oldenburger Hörforschung verbunden und ist Partner im Exzellenzcluster »Hearing4all«.