Oldenburg, 13.02.2019. Call Center Mitarbeiter sind Problemlöser, Wegweiser und Kummerkasten zugleich. Das fordert jede Menge Aufmerksamkeit, um ein bestmögliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die akustischen Rahmenbedingungen variieren dabei von Telefonat zu Telefonat - abhängig von der Telefonverbindung, Hintergrundgeräuschen, Lautstärke, Raumhall oder anderen Faktoren.

 

Besser verstehen statt lauter drehen!

Damit Call Center Mitarbeiter individuelle Klangkonfigurationen für Gespräche vornehmen können, haben Experten des Fraunhofer IDMT in Oldenburg durch das Zusammenspiel verschiedenster Algorithmen eine passende Anwendung entwickelt.

 

Diese wird, egal ob bei analoger oder digitaler Telefonie, unkompliziert zwischen Telefonanlage und Telefon bzw. Headset geschaltet. Individuelle Presets ermöglichen die Einstellung auf persönliche Hörpräferenzen und -gewohnheiten. Eingehende Audiosignale werden je nach Preset so bereinigt, dass der gewünschte Klang und die bevorzugte Lautstärke erreicht werden.

 

Dr. Jan Rennies-Hochmuth, Gruppenleiter Persönliche Hörsysteme des Fraunhofer IDMT in Oldenburg, erklärt: „Ein Ausblenden von Nebengeräuschen oder sonstigen Störfaktoren in Telefonaten führt zu einer merklichen Entlastung von telefonierenden Mitarbeitern. Da die Hörwahrnehmung immer auch eine subjektive Empfindung ist, war bei unserer Entwicklung besonders wichtig, individuelle Einstellvariationen zu ermöglichen“.

Auf der CCW 2019 präsentiert das Fraunhofer IDMT aus Oldenburg einen Demonstrator seines Systems zur Optimierung der telefonischen Sprachverständlichkeit. Dabei hören Besucher der Messe mehreren Klangszenarien zu – mit dem Ziel, der entwickelte Signalverbesserung durch Zu- oder Abschalten einem Live-Test zu unterziehen.

 

Sprich mit mir! Automatische Sprachassistenten im Kundendialog

Abgesehen von akustischen Herausforderungen können Mitarbeiter an Telefonarbeitsplätzen auch bei wiederkehrenden oder administrativen Aufgaben durch automatisierte Prozesse entlastet werden. Beispiele sind die Analyse des Gesprächsinhalts durch eine automatische Spracherkennung oder die Abfrage von Basis-Informationen, wie Name, Kundennummer und Geburtsdatum, vor dem persönlichen Telefonat.

Auch hier hilft das Fraunhofer IDMT aus Oldenburg mit seinen Entwicklungen im Bereich „Automatische Spracherkennung“. Durch die Verschriftlichung von Sprache (Speech-to-Text) können Algorithmen Gesprächsinhalte analysieren und definierte Schlagworte erkennen, damit diese genauen Themen zugeordnet werden können. Dies ermöglicht sogar die automatische Beantwortung regelmäßiger Fragestellungen bis hin zum Führen umfangreicher Dialoge. Gerade im Call- und Contact-Center kann die Arbeit damit sehr viel effizienter gestaltet werden.

„Intelligente Spracheingabe- und Dialogsysteme sind eine wichtige Entwicklung für die Mensch-Maschine-Interaktion. Der Einsatz eines computergestützten, telefonischen Dialogs im Kundenkontakt ist ein gutes Beispiel dafür, wie diese Technologie echte Mehrwerte in der Arbeitswelt liefern kann. Unser Anspruch ist dabei die Schaffung eines möglichst natürlich wirkenden Gesprächspartners mit sehr wenigen Fehlerkennungen“, führt Dr.-Ing. Stefan Goetze, Gruppenleiter Automatische Spracherkennung am Fraunhofer IDMT, aus.

 

Auf der CCW 2019 demonstriert das Fraunhofer IDMT mithilfe eines Chatbot-Systems exemplarisch eine Einsatzmöglichkeit der IDMT-Spracherkennung im Recruiting-Bereich. Besucher der Messe werden im gesprochenen Dialog mit dem System durch ein fiktives Bewerbungsgespräch geführt.

 

Entdecken Sie wegweisende Entwicklungen des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT, Institutsteil „Hör-, Sprach- und Audiotechnologie“ auf der CCW vom 19. bis 21. Februar 2019, Halle 2, Stand C11. Das Fraunhofer IDMT präsentiert zum Thema „Automatische Spracherkennung“ exemplarisch für den Recruiting-Bereich einen Chatbot-Demonstrator. Zudem können Besucher zum Thema „Persönliche Hörsysteme“ ein individuell einstellbares System zur Optimierung der Sprachverständlichkeit am Telefon testen. Dabei hören sie mehreren Klangszenarien zu und können das vorgestellte System nach Bedarf zu- oder abschalten.

 

Hör-, Sprach- und Audiotechnologie am Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT in Oldenburg

Ziel des Institutsteils Hör-, Sprach- und Audiotechnologie HSA des Fraunhofer IDMT ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse über die Hörwahrnehmung in technologischen Anwendungen umzusetzen. Schwerpunkte der angewandten Forschung sind die Verbesserung von Klang und Sprachverständlichkeit, die personalisierte Audiowiedergabe und die akustische Sprach und Ereigniserkennung. Zu den Anwendungsfeldern gehören Consumer Electronics, Verkehr, Automotive, Produktion, Sicherheit, Telekommunikation und Gesundheit. Über wissenschaftliche Kooperationen ist das Fraunhofer IDMT-HSA eng mit der Carl von Ossietzky Universität, der Jade Hochschule und anderen Einrichtungen der Oldenburger Hörforschung verbunden. Das Fraunhofer IDMT-HSA ist Partner im Exzellenzcluster »Hearing4all«.