Mitarbeiter an Telefonarbeitsplätzen werden in ihrem Arbeitsalltag permanent mit unterschiedlichen akustischen Eindrücken konfrontiert. Eingehende Anrufe variieren in Klangqualität und Lautstärke. Ebenso wirkt die Geräuschkulisse im Büro auf die Sprachverständlichkeit eines Telefonats ein. Der Agent muss sich demnach stets auf neue Gesprächsbedingungen einstellen oder versteht gar seinen Gesprächspartner nur eingeschränkt, was auf Dauer anstrengend sein kann.

Leichter verstehen auf Knopfdruck

Das Fraunhofer IDMT aus Oldenburg hat für den Einsatz an Telefonarbeitsplätzen spezielle Algorithmen entwickelt, die den Klang von Telefongesprächen an individuelle Vorlieben anpassen. »Wir ermöglichen telefonierenden Mitarbeitenden eine möglichst gleichbleibende Klangqualität über den gesamten Arbeitstag hinweg«, erklärt Christian Rollwage, Gruppenleiter Audiosignalverbesserung am Fraunhofer IDMT in Oldenburg. »Das macht den Telefonarbeitsplatz zur persönlichen Komfortzone mit optimalen Bedingungen für bessere Sprachverständlichkeit und geringere Höranstrengung.«

Auf der CCW 2020 haben die Experten des Fraunhofer IDMT aus Oldenburg ein Plug-and-Play Gerät im Gepäck, das einfach mit analogen Telefonen oder auch Softphones kombiniert werden kann. Es handelt sich um ein Anwendungsbeispiel der eigens für die Telefonie entwickelten Algorithmen. Das Gerät ist in Zusammenarbeit mit Call Centern gemäß ihren konkreten Anforderungen entstanden. Auf Knopfdruck können sogenannte »Presets« ausgewählt werden, welche eingehende Anrufe im Klang dynamisch auf individuelle Hörpräferenzen anpassen und zugleich Neben- und Störgeräusche automatisch reduzieren. Eine zusätzliche Besonderheit ist die dynamische Anpassung von Klang und Gesprächslautstärke je nach Geräuschkulisse in der Umgebung des Arbeitsplatzes.

Spracherkennung als Grundlage für besseren Kundenservice

Automatische Spracherkennung bringt dort, wo Kundenkommunikation hauptsächlich über das Telefon stattfindet, zahlreiche Mehrwerte mit sich. Digitale Voice Assistants nehmen Kundenanfragen entgegen. Dokumentations-aufgaben lassen sich unkompliziert via Speech-to-Text erledigen; die so generierten Texte bleiben für unterschiedliche Aufgaben durchsuchbar. Schlagworte werden im Telefonat erkannt, was dem Agenten hilft, den bestmöglichen Service für den Kunden zu bieten und das Gespräch souverän zu führen.

Das Fraunhofer IDMT in Oldenburg stellt auf der CCW seine Spracherkennungssysteme zur Integration in verschiedenste Business-Lösungen vor. Als besonderer Mehrwert lässt sich der umfangreiche Anpassungs- und Integrations-Support der »Voice-Enabler« aus Oldenburg herausstellen. Dieser ermöglicht die individuelle Abstimmung der Speech-to-Text-Systeme beispielsweise auf den benötigten Wortschatz. Durch geringen Ressourcenbedarf, gute Skalierbarkeit und Offline-Betrieb ist ein Einsatz lokal auf dem gewünschten System oder der Corporate-Cloud DSGVO-konform und mit höchsten Datenschutzanforderungen problemlos möglich.

Treffen Sie die Entwickler des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT, Institutsteil Hör-, Sprach- und Audiotechnologie auf der CCW 2020 vom 02. bis 04. März 2020, Halle 2, Stand C11.

Hör-, Sprach- und Audiotechnologie HSA am Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT in Oldenburg

Ziel des Institutsteils Hör-, Sprach- und Audiotechnologie HSA des Fraunhofer IDMT ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse über die Hörwahrnehmung und Mensch-Technik-Interaktionen in technologischen Anwendungen umzusetzen. Schwerpunkte der angewandten Forschung sind die Verbesserung von Klang und Sprachverständlichkeit, die personalisierte Audiowiedergabe sowie die akustische Sprach- und Ereigniserkennung mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI). Einen weiteren Fokus setzt der Institutsteil auf mobile Neurotechnologien, um auch außerhalb des Labors Gehirnaktivitäten zu erfassen und die dabei gewonnenen Daten zu nutzen. Zu den Anwendungsfeldern gehören Consumer Electronics, Verkehr, Automotive, Produktion, Sicherheit, Telekommunikation und Gesundheit. Über wissenschaftliche Kooperationen ist das Fraunhofer IDMT-HSA eng mit der Carl von Ossietzky Universität, der Jade Hochschule und anderen Einrichtungen der Oldenburger Hörforschung verbunden. Das Fraunhofer IDMT-HSA ist Partner im Exzellenzcluster »Hearing4all«.

Die Weiterentwicklung des Institutsteils Hör-, Sprach- und Audiotechnologie HSA des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT in Oldenburg wird gefördert im niedersächsischen Programm »Vorab« durch das Niedersächsische Ministerium für Wissenschaft und Kultur und die VolkswagenStiftung.